中山陵园管理局创建全国文明风景旅游区劳动竞赛方案
各处室、各单位：
中山陵园风景区2006年顺利推进了创建“全国文明风景旅游区”和“国家5A级旅游景区”工作，并成功创建成为“国家5A级旅游景区”。为加强精细化管理，进一步掀起创建“全国文明风景旅游区”高潮，提高职工队伍的整体素质，激发广大职工的劳动热情，确保创建活动深入、扎实、持久地开展，特制定本劳动竞赛方案。
一、指导思想
推进创建全国文明风景旅游区活动，以提高创建工作成效为目标，以形式多样的劳动竞赛为载体，弘扬景区特色服务文化，不断加强劳动竞赛的工作力度，拓展劳动竞赛的内涵，使劳动竞赛贯穿于创建活动的全过程，进一步增强广大干部职工的创建意识和热情，提升创建活动整体水平。
二、竞赛范围和奖励
1、劳动竞赛以年度为时间节点，在全局范围内开展，设置两级奖励。
2、管理局设文明单位、文明岗位、服务明星奖；各单位设文明岗位、服务明星奖。
3、管理局在创建成功后，评定文明单位、文明岗位、服务明星，授予荣誉称号，给与适当物质奖励。
4、各单位每年评定文明岗位的数量不超过单位岗位总数的20%；服务明星数量不超过职工总数的10%。由各单位授予荣誉称号，给予适当的物质奖励。
5、文明岗位包括：景区美容师、星级厕所管理员、文明执法示范岗、文明服务示范岗、优秀导游员、讲解员、“三信三优”示范岗。
三、劳动竞赛考评
1、劳动竞赛考评采取平时抽查与年终检查相结合的方式进行。平时抽查由创建办公室负责，抽查结果记录留存。每年11月，由创建办公室组织检查考评组按照劳动竞赛考评标准统一进行检查考评，结合平时抽查结果做出总体评价。
2、参加劳动竞赛的单位需提交如下资料：
（1）参加劳动竞赛项目；
（2）劳动竞赛的计划及阶段性评估、成果总结；
（3）劳动竞赛活动的详细档案；
3、文明单位考评标准：
（1）文明服务：经常在员工中开展职业道德教育和实践活动，制定员工文明守则等行为规范，并认真贯彻落实；制定有符合实际、有特色的服务规范和制度，并能严格执行；管理、服务、执法人员着装规范、整洁，仪表端庄；服务热情、周到、得体；商业摊点设置规范、挂证经营，实行规范化管理。
（2）安全生产：对职工进行劳动安全卫生知识的普及教育，经常向职工进行遵章守纪和劳动安全卫生知识的宣传，职工的安全意识和自我保护能力得到提高；完善并落实各项安全规章制度，建立突发事件预防和应急响应程序和措施，设备、设施有完整的安全记录和检修记录；开展安全生产检查，建立健全事故隐患和职业危害档案。
（3）资源保护：认真执行《风景名胜区条例》和有关资源保护的法律法规及其他要求；对驻景区单位及游客进行资源与环境保护的宣传教育，并采取有效措施施加影响，共同保护风景旅游资源；保持环境管理体系与质量管理体系的正常运行。
（4）综合效益：积极参与精神文明建设的各项活动，参与自然资源和历史文化遗迹保护，自觉维护社会文明环境，并保持良好的社会风尚；游客投诉接待率达到100%，游客提问解答率达到100%，游客投诉调查处理率达到100%，游客满意或基本满意率达到85%；每年完成计划的经济收入指标。
（5）创建活动：将创建活动纳入单位计划，制定创建工作的实施方案，并明确责任，抓好落实；依据本单位特点，积极组织开展各种形式的创建竞赛活动，使创建工作蓬勃开展；对创建工作有特别业绩与贡献。
4、文明岗位考评标准
（1）景区美容师：统一着装，佩带标牌；有强烈的责任心和敬业精神，服务意识强，积极、热情、主动为游客服务；日常卫生保洁和绿化管养工作符合规范，年度日常检查中没有扣分现象，全年无投诉；拾金不昧，见义勇为，为景区赢得荣誉。
（2）星级厕所管理员：统一着装，佩带标牌；工作认真负责，按规定进行日常的卫生清扫，保证厕所没有异味，干净，整洁；日常清扫记录规范；对待游客具有良好的服务意识和服务态度；拾金不昧，见义勇为，积极主动保护厕所设施不受破坏。
（3）文明执法示范岗：统一着装，姿态端正；熟悉景区概况，掌握本岗位所涉及的相关知识；接待咨询、投诉、求助时，主动热情、真诚；提出纠正、处理违法现象时，语言清楚，按程序办事；正确处理文明执法与严格执法的关系，全年无投诉，为景区争得荣誉。
（4）文明服务示范岗：统一着装、佩戴工号牌，仪表仪容规范；服务热情大方，坚持文明用语，微笑服务，并做好游览路线、开放时间等延伸服务；收费金额准确，差错率不高于0.1％，识别证件真伪准确率达到100％；处理特殊事件得当，无服务质量投诉事故。
（5）优秀导游员、讲解员：统一着装、仪表仪容规范，姿态端正；服务热情大方，坚持文明用语，微笑服务，普通话标准，并做好景区游览咨询等延伸服务；讲解程序规范，内容组织合理、把握准确；服务质量好，无服务质量投诉事故；主动为游客排忧解难，为景区赢得荣誉。
（6）“三信三优”示范岗：统一着装、佩带服务证件、站立服务；微笑服务、坚持文明用语、服务热情周到；产品有质量保证，明码标价，保证食品安全卫生；保证经营场所的环境卫生，做好门前保洁；注意水电气使用安全，无安全事故；无服务质量投诉事故；主动为游客排忧解难，为景区赢得荣誉。
5、服务明星考评标准：
（1）积极参加创建文明风景旅游区活动，主动学习和遵守职工道德规范；
（2）遵守员工文明守则等行为规范，学习并掌握本岗位工作技能；
（3）树立景区特色服务理念，有自己创新的服务意识，在履行岗位职责和完成工作任务中，成绩显著，在为游客服务过程中为景区争得荣誉。
四、工作要求
1、高度重视劳动竞赛工作。各单位要将劳动竞赛工作作为强素质、保安全、促管理、增效益的一项重要工作来抓，做到党政工团齐抓共管，切实加强对劳动竞赛工作的领导。
2、积极做好劳动竞赛组织。各单位要做到有计划，有宣传，有培训，要组织互相观摩，进行自查互查，不断探索新形势下做好劳动竞赛工作的新方法、新思路，不断总结经验，改进工作，结合本单位实际，广泛开展各种形式的劳动竞赛、技术比武和岗位练兵活动，使劳动竞赛工作始终保持生机和活力。
3、营造良好的竞赛氛围。各单位要广泛宣传发动，采取有效措施，将广大职工群众吸引到活动中来，通过开展劳动竞赛，激发职工的创建热情，调动广大职工文明服务的积极性，全面促进全国文明风景旅游区的创建工作。
二OO七年五月二十九日
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