关于深入开展南京市建设系统服务窗口
优质服务竞赛活动的实施意见

各处室、各单位：
    为进一步提高 “窗口”单位的服务和管理水平，促进行风建设，以更加创新的服务理念、优良的服务技能和一流的服务水准，充分展示广大职工的精神风貌，努力提升景区的服务形象，根据市建委、市城建工会联合会下发的宁建宣字［2007］884号通知精神，结合我局实际情况，经研究决定，制定我局深入开展市建设系统服务窗口优质服务竞赛活动实施意见如下：
一、指导思想
    认真贯彻党的十七大精神，以 “三个代表”重要思想为指导，全面贯彻科学发展观，掀起新一轮思想大解放的高潮。以争一流、树形象为主题，以职业理想、职业道德、职业纪律、职业技能教育为重点，以优质服务、优良作风、优美环境为目标，坚持“以人为本，服务第一”的原则，树立争先进位的意识，开拓服务理念的创新，大力倡导新时代的社会主义荣辱观，进一步激发广大职工爱岗、惜岗、敬业、精业、尽职、尽责的热情和干劲，努力提高服务技能和水平，促进窗口单位 “三个文明”建设的协调发展，为实现“两个率先”的宏伟目标，构建和谐社会，做出积极的贡献。
二、组织领导
    为加强竞赛活动的组织领导，保证竞赛活动正常有序地进行，成立局竞赛活动领导小组。
    组  长：单捍政
    副组长：康辉平
    成  员：张鸣南 高中琪 廖 南 程增宇
            郑  政 金  陵
    下设竞赛活动办公室，负责竞赛活动的日常管理工作。办公室设在局工会。
三、竞赛范围
    景区各行业的服务单位(窗口)。
四、竞赛办法
    1、全市建设系统优质服务竞赛共设优质服务先进单位、优质服务窗口、优质服务明星、优秀组织奖等四个奖项。
⑴优质服务先进单位，授予竞赛活动取得明显成效、群众满意度高的法人单位。
⑵优质服务窗口，授予竞赛活动中具有团队精神、整体服务质量水平高、群众满意率輧高的班组线路等一线窗口服务单位.
⑶优质服务明星，授予竞赛活动中业绩突出、群众满意的窗口服务单位一线工作人员。
⑷优秀组织奖，授予组织开展优质服务竞赛活动中领导重视、责任明确、开展有力、成效明显的单位。
    2、自2008年起，每逢单数自然年进行优质服务先进单位和优质服务窗口等集体优胜评选；每逢双数自然年进行优质服务明星和优秀组织奖等评选。
    3、各窗口服务单位要统一组织，按照竞赛的标准深入开展竞赛活动。按照竞赛办公室的要求及时上报有关材料。
4、按照规定要求，于每年9月底前，将申报材料和表格书面报市竞赛领导小组办公室。
五、有关要求
    1、加强领导，健全组织。各单位要从实际出发，制定竞赛计划，落实工作措施；要明确领导分管，落实人员负责。把竞赛活动与社会主义荣辱观教育、作风（行风）建设，与精神文明建设创建活动紧密联系起来全力推进，务求竞赛活动取得实效。
    2、突出主题，诚信服务。要树立全新的服务理念，改善服务环境，增添便民措施，树立诚信服务的良好形象。各服务窗口要设立简便实用的征求群众意见设施，对群众反映的问题在承诺的时间内给予答复，做到件件有回音，事事有着落，真心诚意为群众办好事、办实事、解难事。
    3、丰富内涵，加强宣传。各单位要结合实际，引导职工广泛参与，大力推行承诺服务、微笑服务、普通话服务，提高服务质量。及时总结宣传竞赛活动的先进典型，推动竞赛深入开展，为建设事业又好又快的发展做贡献。

二00八年四月二十九日

附件
南京市建设系统优质服务竞赛奖项评比条件

（一）优质服务竞赛先进单位评比条件：
1、把竞赛活动纳入重要议事日程，建立一把手亲自抓，分管领导具体抓，各部门齐抓共管，广大职工积极参与的工作机制，每季度至少研究1次竞赛服务工作。
2、制定具体实施意见，完善工作措施，落实各项责任。
3、加强领导班子和干部队伍建设，班子团结，作风民主，廉洁勤政，务实高效，在职工中有较高的威望。
4、保持环境净化、亮化、绿化和美化。
5、服务设施完善配套，工作秩序井然，设有满意度测评信息或测评记录卡。
6、使用普通话，普通话标准、流畅，语言文字规范、优美。
7、开展经常化、制度化、主题突出、形式多样的职工教育培训，每月学习培训不少于2次，教育培训考试成绩良好。
8、学习培训有长期规划、有激励机制。
9、积极倡导和培育爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的精神，有好人好事记载或报道。
10、深入开展行业优质服务活动，推行站立式服务、微笑服务，统一着装，挂牌上岗。
11、实行社会服务承诺制、首问责任制和限时办结制，有诺必践，践诺率98%以上。
12、公开办事程序，公开收费标准，建立强有力的内外监督约束机制，严格奖惩。
13、深入调查，排忧解难，主动服务，便民利民。
14、办事效率和服务态度不断改善，消除“冷硬顶推”、“吃拿卡要”和“假冒伪劣”等不良现象。投诉率较低，处理率100%。
15、积极参与建设系统平安社区、平安景区等各类创建活动，群众知晓率不低于95%，支持率不低于90%。
16、积极支持、参与各项社会公益活动，有活动记载。
    17、社会效益和经济效益同步提高，服务质量达到同行业领先水平。
18、群众满意率达到90%以上。
（二）优质服务窗口奖评比条件：
1、把竞赛活动纳入重要议事日程，职工积极参与，有计划、有措施，每月至少研究1次竞赛服务工作。
2、服务设施完善配套，工作秩序井然，设有满意度测评信息或测评记录卡。
3、保持环境净化、亮化、绿化和美化。
4、使用普通话，普通话标准、流畅，语言文字规范、优美。
5、积极参加各类培训，每月学习不少于2次，学习培训考试成绩在良好以上。
6、积极倡导和培育爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的精神，有好人好事记载或报道。
7、深入开展行业优质服务活动，推行站立式服务、微笑服务，统一着装，挂牌上岗。
8、实行社会服务承诺制、首问负责制和限时办结制，有诺必践，践诺率98%以上。
9、公开办事程序，公开收费标准，建立强有力的内外监督约束机制，严格奖惩。
10、为群众排忧解难，主动服务，便民利民。
11、办事效率和服务态度不断改善，消除“冷硬顶推”、“吃拿卡要”和“假冒伪劣”等不良现象。投诉率较低，处理率100%。
12、无责任投诉，群众满意率、基本满意率达到95%以上。
（三）优质服务明星评比条件：
1、热爱祖国，热爱共产党，热爱社会主义，热爱集体，热爱本职工作；
2、努力学习，熟练掌握业务技能，精益求精，政治、文化、业务水平不断提高，工作一流；
3、举止文明礼貌，坚持便民、利民、为民排忧解难，服务至上，群众口碑好；
4、团结友爱，互相帮助，关心同志，尊师爱徒；
5、遵纪守法，廉洁奉公，严格执行各项规章制度。