岗位服务规范
（一）票务服务规范
1、爱岗敬业，游客至上，博爱为本；以礼相待，用心服务；
2、严格遵守规章制度，按时交接班，坚守岗位，不做与工作无关的事情；
3、服务人员在上班期间必须保持精神饱满，仪态端庄；女性服务人员化淡妆，不当着游客面化妆，发型自然大方，不染除黑色或深棕色以外的彩色头发；男性服务人员发型整齐美观，发前不过眼，侧不过耳，后不过领，不剃光头，不留长胡须、大鬓角；
4、保持指甲清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油，不佩带戒指、手链、项链等饰物；保持口腔清洁，工作前禁止饮酒，忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品；
5、上班统一着装，服装整洁，佩带工号牌，不穿鞋跟高于5厘米的高跟鞋，不穿拖鞋或将鞋穿成拖鞋状；
6、服务中始终保护微笑，主动使用文明用语，尊重游客的民族习惯和宗教信仰；
7、耐心准确地回答游客提出的每一个问题，尽力满足游客提出的每一个要求，不与游客发生任何争执；
8、待游客如亲人，遇到游客需要帮助解决困难时，积极为游客提供便利。
（二）经营服务规范：
1、经营服务“十要”、“十不要”：
（1）上岗要穿工作服、佩戴服务证，不要随意穿着便装；
（2）微笑服务，言行举止要文明大方，工作岗们不要抽烟、打牌、吃零食等；
（3）商品上柜前要认真检查商品质量，不要让不合格商品上柜；
（4）商品和服务要实行明码标价、要货签对位，不要空缺或使用自制标价签；
（5）商品宣传要实事求是，不要夸大其词或虚假宣传误导游客消费；
（6）接待游客要坚持使用“文明用语”，切记不要讲“忌语”，以免对游客造成伤害；
（7）把热情周到贯穿于整个服务过程，不要以任何借口冷淡或疏忽游客；
（8）游客提出批评意见，要虚心接受，立即纠正。不要以任何理由推卸责任；
（9）收款中遇有假钞，要和游客一道验证，不要一人自行操办，以免造成不必要的麻烦。
（10）要合法经商、诚信经营，不要损害消费者的利益，不要损害景区形象。
2、经营服务文明用语：
- 您好，需要什么？
- 您好，您想买点什么？
- 请稍等，我马上告诉您；
- 请稍等，我拿给您看？
- 耽误您宝贵时间，真不好意思；
- 您先看看，不买没关系；
- 不着急，慢慢挑，我来给您当参谋；
- 请您到X号收款台交款；
- 请您找找看，有没有零钱？
- 对不起，请稍等，我去换换看
- 现在我们有另外一个品种，性能差不多，您看看；
- 如果您不满意，我给您换；
- 谢谢您！多提宝贵意见；
- 不用客气，这是我们应该做的；
- 请放心，就是下班了，我也会把您这笔生意做完。
- 拿好，您慢慢走；
- 谢谢您！请走好；
- 再见！欢迎您再来。
3、经营服务禁忌语
（1）招呼游客禁忌语：
- 哎！
- 喊什么；
- 没看我忙着吗，着什么急；
- 快打烊了，明天来。
（2）向游客介绍商品禁忌语：
- 挑什么，都一样；
- 买不起就别看；
- 图便宜，就这货；
- 到底要不要，想好了没有。
（3）帮游客退货禁忌语：
- 不能换，就这个规定；
- 你买的时候，怎么不挑好；
- 谁卖给你的，就找谁去解决；
- 我解决不了，愿意找谁找谁去。
（4）为游客收、找款禁忌语：
- 没钱收，自己去换；
- 没钱找，等着；
- 这钱太旧了，等着；
- 把钱点清了，再来买。
（5）对游客答询禁忌语：
- 不知道，标签上有，自己看；
- 你问我，我问谁；
- 刚才和你说过了，怎么还问；
- 现在才说，早干什么的。
（三）执法服务规范：
1、统一着装，佩戴胸牌，保持警服整洁，穿着整齐；
2、上岗保持精神饱满、仪表端庄，站立、行走姿态端正；
3、不留长法，不剃光头，不留胡须，不佩戴戒指、项链；
4、岗前不喝酒，岗上不抽烟，不吃口香糖和零食，不闲聊，不长时间打手机；
5、与游客接触，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明服务用语；
6、接待咨询、投诉、求助，回答问题要清楚，了解情况准确，提供帮助要主动热情；
7、纠正违章先敬礼，正确告知所违反的有关规定，按执法程序处理问题；
8、受到委屈要冷静、宽容，不与游客、执法对象争吵，避免肢体冲突。
9、待游客如亲人，遇到游客需要帮助解决困难时，积极为游客提供便利。
（四）园景园容服务规范：
1、上班期间必须统一着装，保持精神饱满，仪表端庄；女性工作人员化淡妆，不当着游客面化妆，发型自然大方，不披头散发，不染除黑色或深棕色以外的彩色头发；男性工作人员发型整齐美观，发前不过眼，侧不过耳，后不过领，不剃光头，不留长胡须、大鬓角；
2、保持指甲清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油，不佩带戒指、手链、项链等饰物；保持口腔清洁，工作前禁止饮酒，忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。
3、与游客接触主动使用问候、相请、询问、称呼、感谢、道谢、道别等文明用语，做到语言亲切、和蔼、真诚；
4、清扫时避让游客集中地段，不影响游客的正常游览，必须清扫时应面带微笑，须用问候语“您好”，并示意游客避让。清扫过程中压低扫帚，不扬灰尘，堆积的废弃物及时清理；
5、保洁时，清扫工具摆放在指定位置，手持保洁工具保洁，不得碰撞游客，不得在岗上与游客发生争执；
6、保持厕所干净整洁，地面无积水，无尿垢、无臭味、无蜘蛛、无积粪；打扫厕所时，遇游客多用“对不起”或“抱歉”等道歉语，请其避让；
7、工作中必须使用油锯，割灌机等噪音工具时，避开客流高峰，以不影响游客参观游览为准；喷洒农药避开客流高峰，避让游客，工作中需要游客避让的，使用“对不起”或“抱歉”等道歉语；
8、修剪树木花卉等，不得影响游客游览，若妨碍游客通行，应用“对不起”、“抱歉”等道歉语；
9、遇到游客询问或求助，热情解答并给予帮助，充分体谅游客，耐心准确的回答游客提出的每一个问题；对无法解决的问题，应多用“对不起”或“抱歉”等道歉语，并告知应通过何方式向何部门求助。
（五）游乐场所服务规范：
1、牢固树立“游客是上帝”的服务宗旨，坚持“游客总是对的”，积极主动向游客提供服务和帮助；
2、服务人员上班必须统一着装，服装整洁，佩带工号牌，不浓妆艳抹；坚持“站立服务、微笑服务、敬言服务”；
3、服务人员必须树立安全第一的思想，做好班前准备工作，检查所有设施，及时排除故障；坚守岗位，精力集中，防止发生责任事故；
4、主动向游客耐心细致地讲解安全知识，严格遵守操作规程，按规定、要求规范操作，制止违反乘坐规定的现象发生，维持好上下游客的秩序，注意照顾老人和儿童；
5、使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等十个字文明用语及“请坐好”、“请抬起护拦”、“请两边走”、“请出示您的票据”、“欢迎您下次再来”等；
6、虚心听取游客的意见和建议，积极采纳有益的建议，对游客提出的问题应理解宽容，以理服人，得理让人；
7、严禁在岗位上嬉戏、打闹和怠慢游客，严禁与游客发生任何纠纷。
（六）导游服务规范：
1、导游员上岗，必须统一制服，佩戴工作牌、团徽，化淡妆，仪容整洁大方，微笑服务，讲解内容要准确、生动、详实；
2、导游员与游客交流必须使用普通话，使用文明礼貌用语；
3、导游员在工作时间内要认真、仔细、耐心的回答游客的询问并提供必要的帮助；
4、在工作台前必须主动介绍导游及相关业务，做到“三声四心”，即：来者应声，问者答声，走者送声，接待热心，服务细心，解答问题耐心，接受意见虚心；
5、前台接待人员在站姿接待游客时，应双腿并拢挺直，上体微向前倾，身体正面对游客；坐姿接待游客时，应上体挺直，抬头正视游客；走路时遇游客询问，应停步并面向游客，注意倾听并仔细回答游客的问题；
6、接待员在办理手续时必须主动向游客说明游览路线、讲解时间、收费标准，出示正规发票；
7、严禁在大厅内用餐、吃零食、大声喧哗、嬉戏打闹；
8、导游员在工作时间内，严禁私自离岗。
（七）电动观光车服务规范：
1、热爱本职工作，热爱景区，忠于职守，树立良好的社会道德风尚；
2、上班统一着装，服装整洁，不浓妆艳抹；微笑服务，使用文明用语；
3、坚持“诚信”的服务理念，严格执行收费标准；
4、认真进行游览讲解，耐心回答游客的问题，为游客提供细致、周到、热情的服务；
5、遵守交通法规，安全驾驶；维护好车容车貌，保持座位干净整洁，为游客提供一个舒适的乘车环境；
6、做好例保，定期检查、检修、维护保养车辆，确保行车安全；
7、认真了解和掌握南京的历史、民俗及交通路况，为游客提供优质服务；
8、遇到游客需要帮助解决困难时，积极为游客提供便利。
（八）展馆服务规范
1、树立社会主义荣辱观，爱岗敬业，勇于创新，开拓进取，做有理想、有道德、有文化、有纪律的员工；
2、弘扬博爱精神，坚持把社会效益放在首位。钻研专业知识，掌握业务技能，增强工作自觉性和主人翁责任感；
3、树立“以人为本，博爱诚信、观众至上、优质服务”的意识，做到文明服务，礼貌待客；
4、在服务工作中使用普通话，使用“请”、“您好”、 “对不起”、“欢迎您”、“谢谢”、“再见”等文明服务用语；
5、当观众进馆参观时，讲解人员应站立迎接，热情接待，主动讲解或引导，满足观众的要求；
6、工作人员上岗应统一着装，佩戴工作牌，仪容、仪表规范，精神饱满，举止端庄，服装整洁，谈吐优雅；
7、遵守职业道德，不断提高业务水平，对观众提出的问题做到有问必答，不使用否定、命令、训诫式语言，不与观众争吵；
8、接待咨询、投诉，做到微笑倾听，准确回答观众提问，尽可能给观众提供方便。
（九）后勤保障服务规范：
1、树立良好的服务意识，坚持以人为本、顾客至上的服务宗旨；
2、服务人员在岗期间保持精神饱满，服装整洁，举止大方；
3、值班人员接听报修电话，应说:“您好，中山陵置业公司，请讲”，做好报修记录，明确告知修理时间，及时通知维修人员上门服务。
4、对报修问题要及时解决，特殊情况应向报修人说明，并明确维修时间；
5、服务期间，服务人员应耐心回答服务对象的问题，使用文明用语；
6、维修工作如可能影响游客游览，必须充分考虑给游客提供方便；
7、与游客接触，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明服务用语；
（十）机关服务规范
1、保持良好的精神风貌，着装整洁，服饰得体，仪态端庄，举止文明大方；
2、爱岗敬业，尽职尽责，诚实守信；关心职工，主动为群众多办实事、好事，为基层解决实际问题，通过创造性地开展工作，提高工作质量和办事效率；
3、日常工作中使用普通话和文明用语，如“您好、请、对不起、请稍候”等；接听电话时，先说“您好”，然后自报单位，有关事项要认真记录，抓紧办理，并及时反馈办理情况；
4、熟悉风景区各景点概况，掌握各景点交通及服务设施基本情况；
5、接待来访热情周到，做到来有迎声，走有送声，主动让座倒水。与人交谈要态度诚恳，语气和悦，不左顾右盼，冷漠厌烦，敷衍搪塞；
6、认真落实首问负责制，不归本处室、本岗位职能范围内的事务，应负责向来访者介绍、联系有关部门和人员，不得以“不归我管”一推了之；
7、机关处室之间要加强联系，主动合作，相互协调，积极创造条件，开展多部门联合办公，杜绝中间梗阻现象；
8、参加会议或各种公务活动，准时到场，遵守会议或公务活动的各项纪律和要求；
9、遵守工作纪律，确保机关良好的办公秩序，工作时间不安排私人会客，不长时间占用电话处理私事。不得无故迟到早退，脱岗离岗，因公外出或请假要委托或指定他人代行职责；
10、工作期间不聊天、打牌、下棋、玩网络游戏等，中午非公务活动不准喝酒，严禁各种形式的吃拿卡要。
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